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I consumatori si stanno abituando all’IA

da Milano – Secondo il reportThe Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence”  l’intelligenza artificiale (IA) non è più estranea ai consumatori: infatti, circa tre quarti (73%) degli intervistati affermano di averla utilizzata e il 69% di essi afferma di essere rimasto soddisfatto.

Inoltre, il report afferma che il 55% dei consumatori predilige interazioni che nascono da un mix di intelligenza artificiale e componente umana, mentre il 64% preferirebbe che l’intelligenza artificiale assomigliasse di più all’uomo. Per quasi la metà degli intervistati (48%), le caratteristiche affini a quelle umane possono incrementare l’interesse dei consumatori, favorendo una maggiore propensione all’acquisto. Tuttavia, molte aziende non riescono a gestire reclami e preferenze espressi dai consumatori quando utilizzano l’IA nella customer experience (CX).

Crescente dimestichezza dei consumatori nell’utilizzare l’IA

  • Al 63% dei consumatori piace l’IA per il fatto di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, poiché permette loro di avere un maggiore controllo delle interazioni;
  • Il 48% dei consumatori afferma che l’opportunità di poter delegare compiti a un assistente personale elettronico sia una prospettiva entusiasmante, mentre il 46% ritiene che questi possano migliorare la qualità della vita;
  • Più di tre consumatori su cinque (62%) si sentono a proprio agio con una tecnologia dotata di una forma di intelligenza simile a quella umana. Quasi la metà (49%) afferma che avrebbe una maggiore affinità con quelle aziende in cui le interazioni abilitate dall’IA presentano più caratteristiche simili a quelle umane;
  • Se da un lato i consumatori sono entusiasti del fatto che l’intelligenza artificiale si rivolga a loro con voce umana (62%) e sia dotata della capacità di comprendere le emozioni (57%), dall’altro caratteristiche fisiche umane sono considerate “inquietanti” (52%);

 

Le aziende non danno priorità alla customer experience

  • Tra i fattori considerati prioritari dalle aziende nell’implementazione dell’IA ci sono i costi (per il 62% delle imprese) e il ROI (per il 59%delle imprese);
  • Soltanto per il 7% delle aziende è fondamentale gestire i reclami dei consumatori, mentre il 10% degli intervistati ritiene l’impatto sulla customer experience uno dei fattori chiave da tenere in considerazione nell’implementazione dell’IA;
  • Si tratta, però, di un approccio inefficace: dall’indagine è emerso che il 38% degli acquirenti ha speso di più a seguito di un’esperienza cliente con l’IA positiva, tanto che un quarto degli intervistati ha incrementato la propria spesa fino al 10%.
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